CRM-система должна быть основным инструментом работы. Владение информацией о рынке

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

1. Купить бессрочную лицензию.
2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Вам потребуется:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Эпилог

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье .

Теги:

• выбор CRM-системы
• CRM
• обзор CRM

О пользе применения и преодолении сложностей внедрения CRM-системы. О том, что осталось за рамками маркетинговых материалов поставщиков программного обеспечения.

Позиционирование систем класса CRM

Для того, чтобы контекст сказанного был четко определен, прежде чем мы поговорим непосредственно о системе, стоит сформулировать суть CRM. Что скрывается за аббревиатурой названия целого класса информационных систем - Customer Relationship Management ? Ответим на этот вопрос по аналогии, рассмотрев назначение других платформ.

Ограничимся в рассмотрении тремя классами систем из тех, где первичный ввод данных осуществляется непосредственно пользователем: ERP , DocFlow и CRM . Представленные в данных классах современные программные продукты во многом пересекаются по функциональности и не погруженному обывателю бывает тяжело разобраться в деталях отличий между ними. Поставщики программного обеспечения, как правило, конкретных платформ определенного производителя, с энтузиазмом показывают на демонстрационных примерах: «И у нас есть такая функция!». Очертим грани между классами.

Системы класса ERP дают возможность автоматизировать кроссфункциональный процесс закупки, продажи, производства, доставки и замкнуть их на выходе в финансовый контур. Автоматизация обеспечивает своевременное поступление первичной информации в бухгалтерский учет. В целом ERP дает возможность существенно экономить время в компании на передаче информации о текущих операциях от одной функции к другой. На выходе из такой системы стоит формирование сводных цифр, применяемых как для сдачи бухгалтерской отчетности, так и для построения аналитических систем руководителя.

Назначением систем DocFlow в чистом виде будем считать автоматизацию многоступенчатого процесса разработки и согласования документов . Документом могут являться как общепонятные договор либо счет на оплату , так и более экзотические интерпретации документа типа «проект» , «работа над задачей» и так далее, в зависимости от специфики и потребности конкретного бизнеса. На базе функциональности DocFlow можно успешно автоматизировать в принципе любой организационный процесс в компании. Так или иначе, на выходе из данной системы получается качественный (то есть разработанный в интересах и по стандартам компании) и своевременный (за счет автоматизации регламента работы) документ .

Наконец, системы класса CRM основным назначением имеют «Управление отношениями с клиентами» . Соответственно, у них на выходе, по задумке идеологов, должны быть, видимо, «хорошие отношения с клиентами». Попробуем разобраться, за счет чего.

Практика ежедневного применения

Основными сущностями системы CRM являются Контакт и Взаимодействия с ним. Информация о Контакте растет от простого имени и телефона (либо адреса электронной почты) до подробного профессионального профиля человека, вплоть до фотографии и даты рождения. Контакты объединяются под Контрагентами. «Обрастает» Контакт информацией не сам по себе, а по мере внесения в систему все новых и новых фактов, выявляемых в процессе взаимодействия с ним сотрудников компании. То же самое происходит и с Контрагентами.

Статическая информация о Контакте и Контрагенте, являясь связующей базой системы, тем не менее, не является ее основной ценностью. Взаимодействие - вот элемент, придающий динамику информации, которая вносится в CRM , и являющийся смыслом использования системы. Именно информация о взаимодействии, накапливаемая под контактами и контрагентами, является основной ценностью. Взаимодействие - суть факт, отражающий краткое резюме разговора по телефону, встречи либо переписки по электронной почте. Консолидированная и наглядно представленная информация о взаимодействиях с контактом, внесенная разными менеджерами в разное время дает пользователю системы CRM полное представление о текущем статусе и истории отношений с контактом. В чем же ценность и где здесь управление отношениями ?

1. Владение информацией о рынке

Утром, по пути на работу, в мыслях о своем новом проекте Вы вспоминаете, что месяц назад к Вам обращался архитектор, вскользь упоминавший об интересе к Вашей задуманной теперь новой продукции. Проходя по офису, Вы спросили у помощницы, не помнит ли она его телефон? Она порылась в каких-то записях и принесла Вам записку с именем Всеволод Гранин и телефоном. Звоним Всеволоду?... И что спросить, как начать разговор? Давайте сначала заглянем в CRM .

Открыв карточку Контакта Гранин, Вы увидите, что зовут его Всеволод Бирисович, ему 48 лет. Год назад он заказывал у Вас материалы, но сделка сорвалась из-за цены. Вел ее тогда менеджер по продаже Петр Кузьмин из удаленного подразделения в Туле, который уволился два месяца назад и перешел к конкурентам. Теперь Всеволоду Борисовичу раз в две недели звонит Наташа Сазонова (кстати, из соседнего офиса с Вашим). Но у Наташи никак отношения с Всеволодом Борисовичем не складываются, то он «в отъезде», то «занят». В чем причина - не ясно, возможно и в самой Наташе. Последняя продажа Всеволоду Борисовичу состоялась из совсем другого направления работы компании и совершил ее тогда Александр. Совпало так, что сделка была подписана три года назад как раз в его день рождения, когда Всеволод Борисович работал еще в крупном проектном бюро «ЭРА» , до открытия собственной студии «Гранин и Ко» . А тем проектным бюро сейчас руководит, оказывается, Ваш приятель, Павел Портной . Примечательно, что последняя запись в карточке Всеволода Борисовича выглядит примерно так: «Позвонил по общему телефону, представился, хотел поговорить с директором, но его не было на месте. Оставил свой новый телефон» . И создала эту последнюю запись Ваша помощница.

Такое владение картиной отношений с потенциальным заказчиком намного упростит жизнь как Вам, так Вашему подчиненному сотруднику, особенно вновь принятому на работу либо переведенному из другого направления. Теперь попробуйте представить, что такая информация о Взаимодействиях скоплена за последние пять лет работы более чем по 5000 контактов и 700 компаниям. Даже с погрешностью на неидеальное качество этих данных, такое состояние претендует называться владением информацией о том рынке, на котором Вы работаете.

2. Контроль работы подчиненных

Взаимодействие с заказчиками - это процесс, непрерывный во времени. Даже когда не происходит непосредственно контакта, обе стороны общения анализируют результаты последних коммуникаций, корректируют на них свое текущее отношение и планируемые шаги. При управлении этим процессом с помощью CRM , в течение дня на свой смартфон Вы можете получить от системы краткие резюме пяти телефонных разговоров Наташи Сазоновой с ее контрагентами, результат встречи Влада Иванова в офисе заказчика. Вы можете заметить, что от Полины нет сегодня сообщений, поинтересоваться, не заболела ли Полина. Заметить, что суть сообщений Михаила в адрес клиентов о новом проекте не устраивает Вас, ее стоит скорректировать и срочно. Завтра же утром необходимо собрать совещание по этому поводу, иначе неправильное представление менеджеров о Вашей инициативе уведет не в ту сторону.

Вы можете обращать внимание на такую поступающую информацию либо пропустить мимо и забыть, будучи озабоченным другими делами и удовлетворившись лишь тем, что «люди работают» и что-то созидательное в Вашей фирме ежеминутно происходит. Но вернувшись потом через пару лет с новым, не известным пока интересом к отношениям с некой фирмой «ПАРАБОЛА» , заглянув в CRM , Вы безусловно вспомните сегодняшний день и что как раз к ним сегодня и ездил Влад Иванов.

Этот день при отсутствии системы мог пройти и по-другому, в занятости всех чем-то и ожидании Вами совещания коммерческого отдела через пару дней, на котором Вам кто-то должен скомпоновать и презентовать очередной отчет с результатами работы за неделю. Что в этом отчете и насколько он будет глубок?

Отметим, что помимо контроля текущей работы специалистов, Вы получаете и возможность для объективного продвижения и внимания к сотрудникам, находящимся на два-три уровня ниже по структуре. CRM выступает в роли катализатора Вашего внимания к тому или иному специалисту в независимости от потенциального субъективизма его прямых руководителей. Это в целом оздоравливает компанию, позволяет более прозрачно транслировать вниз именно Ваши критерии оценок, дает возможность своевременного роста сотрудников внутри и для Вашего бизнеса.

3. Слаженность в текущих сделках

Оперативное отслеживание взаимодействий полезно и для контроля статуса закрытия текущих сделок, где поступление информации и координация действий Ваших сотрудников важна каждый день. Из большого потока коммуникаций, как Вы, так и Ваши подчиненные, могут оперативно выделить сообщения, касающиеся конкретного Контрагента и выполнения конкретных рабочих обязательств перед его сотрудниками. Координация в командной работе существенно улучшится.

4. Анализ способности продавать

После разбора моторики функционирования системы становится понятна ее польза для аналитической составляющей. Система позволит провести оценку конверсии продаж: сколько потенциальных возможностей появляется на сотню холодных контактов и обращений, сколько продаж происходит на сотню потенциальных возможностей и так далее. Вы получите возможность построения и анализа маркетинговой воронки именно Вашего бизнеса, в его уникальных условиях, с конкретными людьми; сможете оценивать эту информацию в динамике.

Когда организован исчерпывающий и регулярный ввод первичной информации, гораздо большее доверие вызывают и сводные аналитические цифры. Вы ориентируетесь не на мнения и не на анализ из сторонних источников, а на полноценную собственную статистическую картину.

Преодоление трудностей внедрения

Внедрения CRM наименее успешны по сравнению с ERP и DocFlow , если говорить про состоявшиеся для компании реальные внедрения, где в отличии от простой инсталляции программного продукта на сервер, система начинает действительно оправдывать свое предназначение. Разберемся почему.

Из затронутых нами классов систем: ERP - не имеет шансов на неудачу. При всех издержках, ошибках и потенциальных организационных сложностях, она должна в итоге давать кровно необходимые для компании финансовые данные, формирование которых не зависит от воли конкретного руководителя и не терпит временной отсрочки. Данные должны быть и все. Неудача может состоять в том, какой ценой и за какое время далось внедрение, но не в результате. То же самое происходит и с системами DocFlow : согласованный всеми договор должен появиться, иначе не произойдет закупка или продажа. Человека, на котором стопорится процесс, в конечном счете «найдут», заставят проверить документ и взять ответственность (своими действиями в системе) независимо от его воли. Но вот CRM - другое дело. Ведь из описанных выше примеров видно, что факт ввода сотрудником информации в систему не предопределен. Сама инициация ввода информации в систему не предопределена, в отличие от двух других классов, и значит, не может быть однозначно проконтролирована. И Всеволода Борисовича мог потенциально никто не знать и ранее с ним не работать, либо знать, но внести информацию. И Наташа Сазонова могла совершить не пять звонков, а только три. Либо, совершить пять, но внести информацию только о трех. Как быть?

Залогом успеха при внедрении такой системы как CRM являются следующие факторы:

1. Административная воля руководителя. Речь идет не о жестком санкционном требовании с сотрудников (точнее, не только о нем), но о системной и последовательной коммуникации в сторону починенных. Сотрудники в силу субординации не смогут отказать Вам в приятных мелочах. Проходя мимо Натальи поинтересуйтесь: - «Как дела с «ЭРОЙ»?»; - «Нормально, вчера кстати с ними общалась, договорились встретиться на следующей неделе»; - «Внесла в CRM?»; - «Нет, ничего существенного»; - «Внеси обязательно, я посмотрю сегодня». Вот так, терпеливо день за днем. На эту системность и последовательность необходимо выделять время, помнить о ней в ежедневном общении.

2. Стать активным участником и пользователем CRM самому. Вносить контактную информацию и новости о контрагентах равно как любой другой менеджер. Разграничение прав доступа к данным и сервисам автоматического информирования - задача простой настройки для креативного специалиста по информационным технологиям. А конфиденциальности той части данных, которая не может быть раскрыта, Вы добьетесь, об этом на современном уровне развития программного обеспечения можно не волноваться.

3. Перевести язык совещаний, отчетов и даже мотивации на термины CRM . - «Сколько у тебя активных заказчиков, Владислав?»; - «Пять»; - «Да? А судя по данным из системы только три… Кто еще двое? В твой «зачет» не идет, внесешь - рассмотрим в следующем месяце. Не обижайся, если кто-то из коллег придет с ними ко мне завтра, «зачту» ему.»

4. Не перегружать систему CRM избыточными для нее функциями. Чрезмерный креатив специалистов по информационным технологиям и консультантов часто твердит об интеграциях с системами управления проектами, синхронизацией справочников с ERP и так далее, усложняет регламент. Не стоит заниматься этим, по крайней мере не пытаться до тех пор, пока CRM лишь с тем функционалом, как он описан выше, не внедрится в ДНК фронт-офисных подразделений компании и Вас самого. Не усложняйте ее администрирование и ввод данных пользователем.

Если Вы к этому внутренне осознанно не готовы, то вряд ли стоит тратить средства компании и время сотрудников на попытку внедрения. Большой риск того, что Вы сделаете хуже, а не лучше, дав повод говорить в кулуарах о «своих нелепых идеях» либо «неудачах» впоследствии.

Если сотрудник - как правило, «опытный самостоятельный продавец» отторгает это, или, что тоже самое, соглашаясь тихо сабатирует, то проблема вероятно не в системе, а в целом в отношении сотрудника и компании. Аргументация «Не достаточно времени для ввода данных» как возражение слаба. По нашей практике, грамотная обработка одного Взаимодействия занимает время до минуты при правильно настроенном программном продукте. В целом, на внесение данных в систему сотрудник должен тратить в среднем 10-15 минут за рабочий день.

За счет устанавливаемых в компании новых правил владения и обращения с информацией, система должна стать осознанно полезна для самого сотрудника. К рабочему инструменту CRM специалист должен привыкнуть как к родному. Поэтому, позаботьтесь о том, чтобы техническая составляющая программного продукта и интерфейса была конкурентна с привычными сотруднику приложениями для индивидуального использования.

В качестве заключения

Как и все процессы в компании, эффективность применения CRM для реального управления отношениями зависит от руководителя. В современной коммерческой действительности, в насыщенной предложением рыночной среде, снижении коррупционной составляющей на сделках, скорость, прозрачность и качество коммуникаций становятся все более определяющими успех продаж. Администрировать такую не вполне формализуемую сущность как «отношения» на уровне личных качеств и памяти становится рисково и недальновидно, если речь идет о системном и долгосрочном развитий бренда.

Сегодня трудно представить коммерческую организацию без CRM-систем. Количество информации о клиентах и скорость ее обновления так стремительно растут, что без качественной автоматизации невозможно говорить о продуктивности как отдельных менеджеров, так и целых подразделений.

При этом в России успешно внедряются только 5-10% CRM-систем!
Почему? И как попасть в «хорошую» статистику?

Ответ прост. Необходимо использовать лучшие мировые практики внедрения CRM-систем и забыть об «интуитивном подходе». Именно на это и нацелен семинар.
Полученные практические знания позволят вам внедрить CRM-систему без привлечения дорогих консультантов так, чтобы она окупилась в кратчайшие сроки.

В процессе обучения эксперт расскажет об основных понятиях проектного управления. На семинаре по внедрению CRM-систем вы также узнаете, по каким критериям необходимо выбирать CRM и сопутствующее техническое обеспечение.

Цель семинара

Практическая польза семинара:

• Познакомитесь с современными методиками управления и внедрения систем взаимоотношения с клиентами;
• Узнаете на практике эффективные инструменты подготовки, планирования и реализации CRM;
• Получите шаблоны проектной документации, необходимой для эффективного внедрения CRM собственными силами.

Целевая аудитория:

• Размер организации
  • Отдел продаж - до 30 человек.
  • Общее количество офисного персонала - до 300 человек.
• Позиция в организации
  • Руководители высшего и среднего звена, отвечающие за маркетинг, продажи и сервисное обслуживание клиентов.
  • Менеджеры по продажам и маркетингу.
  • Владельцы бизнеса
  • Менеджеры проектов.

Программа семинара

1. Введение
   • Понятие и виды CRM-систем (далее CRM). Развеиваем основные заблуждения;
   • О каких важнейших тенденциях CRM должен знать каждый руководитель?
   • Какие ключевые задачи сегодня решают с помощью CRM?
   • Разбираем понятия CRM-стратегия и CRM;
   • Почему CRM + CRM-стратегия вместе , а не отдельно?
   • Почему только 5-10% внедрений CRM удачны?


2. Основы внедрения CRM
   • Основные понятия проектного управления;
   • Чем отличается проект внедрения CRM от других проектов?
   • Разбор Антикейса и основных ошибок при внедрении CRM.


3. Выбор CRM
   • По каким критериям необходимо выбирать CRM и сопутствующее тех. обеспечение?
   • Как посчитать эффективность внедрения CRM? Пример расчета ROI и TCO.
     Практика: функциональный подход к выбору CRM под текущие задачи.


4. Жизненный цикл внедрения CRM
   • Как спланировать проект внедрения CRM, исходя из типа проекта, сложности, организационной готовности и других параметров?
   • Распространенные сценарии внедрения CRM или как выбрать наиболее подходящий шаблон внедрения?
     Практика: применение методики выбора подходящей модели и последовательности внедрения.


5. Анализ бизнес-инфраструктуры и выработка требований
   Практика: применение методики по определению перечня требований к CRM.


6. Ключевые особенности каждого этапа внедрения: анализ, дизайн проекта, реализация, внедрение и постпроектная поддержка
   • Практика:
   разбор успешных кейсов.


7. Инструменты управления проектом внедрения CRM
   • Какие документы необходимо использовать во время внедрения CRM?
   • Какие организационные изменения ждут во время и после внедрения CRM?
   • Ключевые особенности управления командой внедрения CRM. Как мотивировать участников проекта?
   • Какие конфликты чаще всего встречаются при внедрении CRM?
   • Как обеспечить качественную информационную поддержку на протяжении внедрения CRM?
   • Как контролировать качество внедрения CRM?
   • На какие риски стоит обратить внимание и как с ними работать?
   • Как эффективно обучить персонал и быстро ввести систему в эксплуатацию?
   • Разбор плюсов и минусов в различных подходах к внедрению CRM.
     Практика:
     • Разработка плана проекта внедрения CRM в собственной компании;
     • Подготовка пакета информационного обеспечения проекта: документации, регламентов, инструкций, обучающих материалов.

Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и интернет-порталов. Почти в любом книжном магазине вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами. Множество пособий, начиная от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, обещают немедленный рост продаж и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только купить «волшебную» CRM-систему, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным и клиентоориентированным.

Другие издания и статьи, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологии «из трех букв». В Интернете можно найти немало публикаций о том, что CRM – это очередная красивая «замануха» бизнес-консультантов, обвешенная модной западной терминологией, а на деле CRM-система – это не более чем простая электронная записная книжка с контактами клиентов. Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы на самом деле просто не работают…

Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу? В этой книге мы постарались ответить на эти два главных вопроса. Различные аспекты технологии CRM описаны нами простым и понятным языком. Приведены конкретные, подробные примеры из российской практики использования CRM.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнесов, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга может быть условно поделена на две части и состоит из десяти глав. В первой части книги мы постарались дать ответ на главный вопрос – «Что такое CRM?». Вы узнаете о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Мы раскроем главный «секрет» CRM – из чего же складывается положительный результат применения CRM в бизнесе? Рассмотрим на конкретных российских примерах те «кирпичики», из которых строится успех клиентоориентированных компаний. Приведем аналитические данные из области CRM.

Завершают первую часть книги советы по правильному выбору CRM-системы для вашей компании. Первая часть книги состоит из шести глав. В первой главе «Что такое CRM?» дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.

В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений, примеры реальных внедрений CRM-систем в российском бизнесе. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов CRM, рекомендации по выбору программного обеспечения CRM в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению CRM-технологий.
Вторая часть книги предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем. В этой части книги вы найдете ответ на вопрос «Как правильно внедрить и использовать CRM в своей компании?». Приведено описание и примеры практического применения функционала CRM-системы в работе компании. Также во второй части книги дано описание технологии внедрения CRM-систем; даны примеры типичных ошибок и проблем проектов внедрения CRM и способы их решения. Изложена методика внедрения, позволяющая пользователям правильно внедрить CRM-систему самостоятельно или организовать внедрение с привлечением консультантов.